استاندارد ISO 10004 چيست؟

استاندارد ايزو 10004 يک راهنماي عمومي و از خانواده ايزو 9000 مي باشد که براي  طراحي، برنامه ريزي و اجراي فرآيند پايش و اندازه گيري رضايت مشتريان تدوين شده است.

اين استاندارد راهنمايي است در خصوص طرح و برنامه ريزي و اجراي برنامه هايي در جهت رضايت بيشتر مشتريان ، اين استاندارد باعث مي شود که با طبقه بندي نيازهاي مشتريان ، مجموعه  گواهي گيرنده در مسير مشتري مداري حرکت نمايد. ISO 10004 براي استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعاليت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضايت مشتري ها از مجموعه مي باشد.

ISO 10004 مفاد قرارداد ، پيمانها و قوانين مدون مجموعه ها را تغيير نمي دهد و صرفا آنها را در مسير شخصي  در جهت رضايت مشتريان حرکت مي دهد.

تاريخچه استاندارد ISO 10004:

استاندارد در سال 2004 تدوين و در سال 2012 ويرايش و تبديل به ISO 10004:2012 شد و البته تغييرات قابل توجهي نسبت به ورژن قبلي ندارد.

اين استاندارد يک راهنماي کاربردي براي سازمان هاي مشتري مدار و پايش مشتري مداريي مي باشد که بوسيله آن مي توانند يک فراينداثربخش و مطلوب در زمينه دريافت شکايات مشتريان ايجاد کنند و نگذارند مشتريان شاکي شکايت هاي خودشان را بجاي ارائه در سازمان به انسان هاي بيرون از سازمان بگويند.

اين استاندارد هم مانند ديگر استاندارد هاي راهنما براي صدور گواهينامه تدوين نشده است اما سازمانهايي که اامات اين استاندارد را اجرا کنند مي توانند از شرکت هاي صدور گواهينامه تاييديه دريافت نمايند.

مزاياي اخذ استاندارد SO 10004I:

برخي از مزاياي اخذ اين استاندارد عبارتست از:

تعهد سازمان به ايجاد يک سامانه رسيدگي به شکايات و موثر بودن و کارايي آن .

ايجاد يک خط مشي مشتري مدار و روشن براي رسيدگي به شکايات، پايش شکايات و ابلاغ آن به سازمان وذينفعان از سوي مدير ارشد.

ايجاد يک سيستم ارتباطي مناسب و تعيين مسئوليت ها و اختيارات براي رسيدگي به شکايت مشتريان و پايش آنها.

داشتن يک فرآيند مشخص براي رسيدگي به شکايت مشتريان

اهداف درباره رسيدگي به شکايت مشتريان براي مشاغل مختلف تعريف شده باشد.

سازمان بايد منايع لازم براي رسيدگي به شکايت مشتري را فراهم کند.

شرح خدمات  ISO 10004:

 نحوه تقسيم بندي مشتريان

انواع مشتري ها از ديد استاندارد

نحوه نظرسنجي از مشتريان ( روش هاي نظرسنجي مستقيم و غيرمستقيم)

توضيح انواع روش هاي نظرسنجي

و بسياري موارد ديگر گه در دوره مجازي ايزو 10004 درباره آنها به طور کامل توضيح داده ايم.

استاندارد ملي 2-15452

سال تصويب:1397

رشته: کميته ملي استاندارد فناوري ارتباطات

موضوع: سازگاري الكترومغناطيسي و موضوعات طيف راديويي (ERM)-خدمات سيار زميني- تجهيزات راديويي با اتصال دهنده RF داخلي يا خارجي عمدتا براي گفتار قياسي-قسمت 2: استانداردهاي EN هماهنگ­ شده براي پوشش اامات اساسي ماده 3.2 از دستور العمل R&TTE

مقدمه

 اين استاندارد قسمتي از مجموعه استانداردهايي است که در يک ساختار پودماني مناسب براي پوشش کليه تجهيزات پايانه مخابراتي و راديويي تحت دستورالعمل 2R&TTE  طراحي شده است.

هر استاندارد پودماني از ساختار است. ساختار پودماني در شکل 1 نشان داده شده است.

اين استاندارد يک قسمت از مجموعه استانداردهاي ملي ايران شماره 15452است.

هدف و دامنه کاربرد

هدف از تدوين اين استاندارد، تعيين اامات فني براي فرستنده و گيرنده هاي راديويي است که در ايستگاه هاي خدمات راديويي سيار خصوصي(PMR) استفاده مي‌شوند. اين استاندارد براي استفاده در خدمات سيار زميني کاربرد دارد که در بسامدهاي راديويي(RF) بين 30MHZ و 1GHz با جداسازي هاي کانال 12/5KHz ،20KHz و 25KHz  کار مي‌کنند. اين جداسازي ها عمدتاً براي گفتار قياسي (آنالوگ )مد نظر ميباشد.

 اين تجهيزات شامل يک فرستنده و مدوله ساز وابسته به آن و يا يک گيرنده و وامدوله  ساز وابسته به آن مي باشد.انواع تجهيزات تحت پوشش اين استاندارد به شرح زير هستند:

 -ايستگاه پايه (تجهيزات با يک اتصال دهنده آنتن، براي استفاده در مکان ثابت در نظر گرفته مي شود).

-ايستگاه سيار( تجهيزات و يک اتصال دهنده آنتن، که معمولا در وسايل نقليه يا به عنوان تجهيزات قابل حمل و نقل استفاده مي شود) و

– آن دسته از ايستگاه هاي قابل حمل دستي که :

الف – مجهز به يک اتصال دهنده آنتن هستند، يا

ب – فاقد اتصال دهنده آنتن خارجي هستند، اما مجهز به يک اتصال دهنده بسامد راديويي(RF)50 داخلي موقتي يا دائمي هستند که امکان دسترسي به خروجي فرستنده و ورودي گيرنده را فراهم مي کند.

تجهيزات قابل حمل دستي بدون اتصال دهنده بسامد راديويي داخلي يا خارجي و بدون امکان برخورداري از يک اتصال دهنده50RF داخلي موقت تحت پوشش اين استاندارد نمي باشد.

استاندارد IATF چيست؟

استاندارد IATF16949 استانداردي تخصصي ويژه صنعت خودرو و قطعات خودرو مي باشد. اين استاندارد توسعه يافته ي استاندارد مديريت کيفيت ايزو 9001 و ايزو TS خودرو سازي مي باشد، که به صورت تخصصي و کاربردي تر براي حوزه توليد و ساخت خودرو نگارش شده است.

نسخه پيشين اين استاندارد با نام ISO TS 16949 شناخته ميشد که ورژن آن به سال 2009 برمي گشت. اکنون بعد از گذشت 7 سال نسخه جديد اين استاندارد تخصصي صنعت خودرو با نام IATF16949 ورژن 2016 منتشر شده است.

IATF مجموعه از 9 خودرو ساز بزرگ و 5 انجمن تجاري وابسته به آنهاست که مجموعه IATF را تشکيل ميدهند.

خودروسازها شامل شرکت هاي زير هستند:

BMW Group , chrysler Group Dimler AG, Fiat Group Automobil, Ford Motor company , General Motor company , PSA Peugeout Citroen Renault SA , Volkswagen AG,

5 انجمن تجاري هم شامل موارد زير هستند:

Vehicle manufacturers respective trade associations –AIAG( U. S) , ANFIA (Italy , FIVE (France) , SMMT ( U. K), VDA

Germany

تاريخچه استاندارد IATF:

سازمان IATF در سال 1996 تاسيس شد و هدف اين گروه ارايه محصولات باکيفيت ارتقاء يافته به مشتريان مي باشد. 

سازمان IATF استاندارد ISO TS 16949 را در سال 2002 با همکاري سازمان ايزو ارائه کرد و در سال 2009 ويرايش دوم استاندارد ارائه شد و هم اکنون آخرين ويرايش اين استاندارد با عنوان IATF 16949:2016 در سال 2016 ارائه شد.

شايان ذکر است اامات سيستم مديريت کيفيت براي توليد کنندگان قطعات توليدي و قطعات يدکي مرتبط در صنعت خودرو مي باشد. يعني استاندارد IATF 16949:2016 صرفاً براي سازمان هايي است که توليد کننده قطعات خودرو است و شرکت هاي ديگر و حتي خود خودروسازها هم نمي توانند اين استاندارد را پياده سازي کنند.

اين استاندارد بر مبناي استاندارد ايزو 9001:2015 است بگونه اي که مانند استاندارد 9001 شامل 10 بند بوده و تمام بندهاي استاندارد 9001 در استاندارد IATF 16949:2016 نيز وجود دارد.

دامنه کاربرد استاندارد IATF:

استاندارد IATF 16949:2016 يک استاندارد سيستم مديريت جهاني در بخش خودرو سازي مي باشداين اامات براي اثربخشي سيستم مديريت کيفيت براي توليد کنندگان تجهيزات اصلي (OEM)، تامين کنندگان صنايع خودرو تدوين شده است.

برخي از تغييرات استاندارد ISO/TS 16949 شامل :
1- اامات ايمني مرتبط با قطعات و فرآيندها
2- دستيابي به اامات رديابي محصول با پشتيباني از تغييرات قانوني
3- اامات محصولات با نرم‌افزارهاي مرتبط
4- فرآيند مديريت گارانتي  و استفاده از راهنمايي صنايع خودرو
5- مديريت زيرمجموعه‌هاي تأمين‌کنندگان و اامات توسعه آن‌ها
6- اامات اضافي مسئوليت‌هاي حقوقي

استاندارد ISO 10002 چيست؟

استاندارد ايزو 10002 يک راهنماي عمومي و از خانواده ايزو 9000 مي باشد که براي طراحي، برنامه‌ريزي و اجراي فرآيندي اثربخش و كارا در مورد رسيدگي به شكايات مشتريان تدوين شده است.

همانطور که مي دانيد رسيدگي به شکايات مشتريان در استاندارد ايزو 9001 يکي از اامات بوده است و استاندارد ايزو 10002 راهنمايي براي رسيدگي سيستماتيک به شکايت مشتريان مي باشد.

اين استاندارد داراي 8 بند بوده و گام هاي رسيدگي به شکايات مشتريان را بخوبي تشريح مي کند.

استاندارد ISO 10002 راهنمايي براي طراحي يک سيستم اثربخش و کارآمد براي فرآيند رسيدگي به شکايات مشتري در تمامي سازمان ها اعم از تجاري و غير تجاري و حتي در تجارت الکترونيک نيز مي باشد.

هدف اين استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتريان و کليه طرف هاي ذينفع مي باشند.

سازمان هنگامي که شکايتي را از مشتري دريافت مي کند اين شکايات مي تواند فرصت هاي زيادي را براي بهبود در محصولات و فرايندها در اختيار سازمان قرار دهد و در صورتيکه فرآيند رسيدگي به شکايات به درستي انجام شود ، اعتبار و شهرت سازمان نيز خواهد سازمان دولتي يا خصوصي و يا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

اين استاندارد و استانداردهاي بين المللي مشابه به دليل داشتن رويکرد نظام مند و يکسان با شکايات مي تواند به راحتي مورد استفاده سازمان ها قرار بگيرد. فرآيند رسيدگي به شکايات براي سازمان هايي که محصولاتي را ارائه مي کنند( به عنوان مواد اوليه) و يا محصولاتي را دريافت مي نمايند اين استاندارد مي تواند مورد استفاده قرار بگيرد.

با کنترل موثر شکايات شانس زيادي براي بررسي درخواست مشتريان خواهيد داشت. و مي توانيد شکايت مشتري را به رضايت آن تبديل کنيد. مخصوصا زمانيکه شما شکايات را فرصتي براي پيشرفت چرايي و چيستي کار مي پنداريد . ايزو 10002 مي تواند به شما کمک کند تا به اين امر برسيد که بدون توجه به اندازه و ماهيت شرکت شما مي باشد. سيستم مديريت شکايات مشتريان بعنوان نياز اصلي و ضروري هر شرکتي مي باشد. مخصوصا شرکت هائي که مي خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

تاريخچه استاندارد ISO 10002:

استاندارد در سال 2004 تدوين و در سال 2014 ويرايش و تبديل به ISO 10002:2014 شد و البته تغييرات قابل توجهي نسبت به ورژن قبلي ندارد.

اين استاندارد يک راهنماي کاربردي براي سازمان هاي مشتري مدار مي باشد که بوسيله آن مي توانند يک فراينداثربخش و مطلوب در زمينه دريافت شکايات مشتريان ايجاد کنند و نگذارند مشتريان شاکي شکايت هاي خودشان را بجاي ارائه در سازمان به انسان هاي بيرون از سازمان بگويند.

اين استاندارد هم مانند ديگر استاندارد هاي راهنما براي صدور گواهينامه تدوين نشده است اما سازمانهايي که اامات اين استاندارد را اجرا کنند مي توانند از شرکت هاي صدور گواهينامه تاييديه دريافت نمايند.

مزاياي اخذ استاندارد SO 10002I:

برخي از مزاياي اخذ اين استاندارد عبارتست از:

1- تعهد سازمان به ايجاد يک سامانه رسيدگي به شکايات و موثر بودن و کارايي آن .

2- ايجاد يک خط مشي مشتري مدار و روشن براي رسيدگي به شکايات و ابلاغ آن به سازمان وذينفعان از سوي مدير ارشد.

3- ايجاد يک سيستم ارتباطي مناسب و تعيين مسئوليت ها و اختيارات براي رسيدگي به شکايت مشتريان .

4- داشتن يک فرآيند مشخص براي رسيدگي به شکايت مشتريان

5- اهداف درباره رسيدگي به شکايت مشتريان براي مشاغل مختلف تعريف شده باشد.

6- سازمان بايد منايع لازم براي رسيدگي به شکايت مشتري را فراهم کند.

7- عمليات و مراحل رسيدگي به شکايت ها حداقل بايد شامل موارد ذيل باشد :

        الف- ارتباط و سيستم ارتباطي مناسب در مورد شکايت ها

         ب- دريافت شکايت

         ج- داشتن سيستم رد يابي شکايت

         د- تاييد دريافت شکايت

         ه- ارزيابي اوليه شکايت

         و- رسيدگي به شکايت

         ز- پاسخ به شکايت

        ح- اطلاع رساني در ارتباط با تصميم ها

        ط- حل و فصل شکايت

شرح خدمات  ISO 10002:

1- جمع آوري اطلاعات براي نگهداري و بهبود سيستم رسيدگي به شکايات .

2- تجزيه تحليل و ارزيابي شکايات و ريشه يابي آن .

3- اندازه گيري رضايت شاکيان از سيستم رسيدگي .

4- تعيين معيار پايش و انجام پايش از فرآيند .

5- مميزي داخلي به منظور کنترل اثر بخشي سيستم .

6- انجام بازنگري مديريت براي بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شکايت ها.

دامنه کاربرد استاندارد ISO 10002 :

کليه سازمان‌ها و شرکت هاي ارائه دهنده خدمات، يک توافق بين المللي را قبول کرده اند که طي اين توافق تمامي شرايط مربوط به رسيدگي به شکايات مشتريان از محصولات آن سازمان يا شرکت مورد بررسي قرار مي گيرد. پس با اين گواهينامه مي توان گفت که مشتري با خيال راحت مي تواند خريد خود را انجام دهد و در ضمن اين موضوع باعث افزايش فروش و سود آوري آن سازمان خواهد شد.