استاندارد ISO 10004 چيست؟
استاندارد ايزو 10004 يک راهنماي عمومي و از خانواده ايزو 9000 مي باشد که براي طراحي، برنامه ريزي و اجراي فرآيند پايش و اندازه گيري رضايت مشتريان تدوين شده است.
اين استاندارد راهنمايي است در خصوص طرح و برنامه ريزي و اجراي برنامه هايي در جهت رضايت بيشتر مشتريان ، اين استاندارد باعث مي شود که با طبقه بندي نيازهاي مشتريان ، مجموعه گواهي گيرنده در مسير مشتري مداري حرکت نمايد. ISO 10004 براي استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعاليت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضايت مشتري ها از مجموعه مي باشد.
ISO 10004 مفاد قرارداد ، پيمانها و قوانين مدون مجموعه ها را تغيير نمي دهد و صرفا آنها را در مسير شخصي در جهت رضايت مشتريان حرکت مي دهد.
تاريخچه استاندارد ISO 10004:
استاندارد در سال 2004 تدوين و در سال 2012 ويرايش و تبديل به ISO 10004:2012 شد و البته تغييرات قابل توجهي نسبت به ورژن قبلي ندارد.
اين استاندارد يک راهنماي کاربردي براي سازمان هاي مشتري مدار و پايش مشتري مداريي مي باشد که بوسيله آن مي توانند يک فراينداثربخش و مطلوب در زمينه دريافت شکايات مشتريان ايجاد کنند و نگذارند مشتريان شاکي شکايت هاي خودشان را بجاي ارائه در سازمان به انسان هاي بيرون از سازمان بگويند.
اين استاندارد هم مانند ديگر استاندارد هاي راهنما براي صدور گواهينامه تدوين نشده است اما سازمانهايي که اامات اين استاندارد را اجرا کنند مي توانند از شرکت هاي صدور گواهينامه تاييديه دريافت نمايند.
مزاياي اخذ استاندارد SO 10004I:
برخي از مزاياي اخذ اين استاندارد عبارتست از:
تعهد سازمان به ايجاد يک سامانه رسيدگي به شکايات و موثر بودن و کارايي آن .
ايجاد يک خط مشي مشتري مدار و روشن براي رسيدگي به شکايات، پايش شکايات و ابلاغ آن به سازمان وذينفعان از سوي مدير ارشد.
ايجاد يک سيستم ارتباطي مناسب و تعيين مسئوليت ها و اختيارات براي رسيدگي به شکايت مشتريان و پايش آنها.
داشتن يک فرآيند مشخص براي رسيدگي به شکايت مشتريان
اهداف درباره رسيدگي به شکايت مشتريان براي مشاغل مختلف تعريف شده باشد.
سازمان بايد منايع لازم براي رسيدگي به شکايت مشتري را فراهم کند.
شرح خدمات ISO 10004:
نحوه تقسيم بندي مشتريان
انواع مشتري ها از ديد استاندارد
نحوه نظرسنجي از مشتريان ( روش هاي نظرسنجي مستقيم و غيرمستقيم)
توضيح انواع روش هاي نظرسنجي
و بسياري موارد ديگر گه در دوره مجازي ايزو 10004 درباره آنها به طور کامل توضيح داده ايم.
درباره این سایت