استاندارد ISO 10002 چيست؟

استاندارد ايزو 10002 يک راهنماي عمومي و از خانواده ايزو 9000 مي باشد که براي طراحي، برنامه‌ريزي و اجراي فرآيندي اثربخش و كارا در مورد رسيدگي به شكايات مشتريان تدوين شده است.

همانطور که مي دانيد رسيدگي به شکايات مشتريان در استاندارد ايزو 9001 يکي از اامات بوده است و استاندارد ايزو 10002 راهنمايي براي رسيدگي سيستماتيک به شکايت مشتريان مي باشد.

اين استاندارد داراي 8 بند بوده و گام هاي رسيدگي به شکايات مشتريان را بخوبي تشريح مي کند.

استاندارد ISO 10002 راهنمايي براي طراحي يک سيستم اثربخش و کارآمد براي فرآيند رسيدگي به شکايات مشتري در تمامي سازمان ها اعم از تجاري و غير تجاري و حتي در تجارت الکترونيک نيز مي باشد.

هدف اين استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتريان و کليه طرف هاي ذينفع مي باشند.

سازمان هنگامي که شکايتي را از مشتري دريافت مي کند اين شکايات مي تواند فرصت هاي زيادي را براي بهبود در محصولات و فرايندها در اختيار سازمان قرار دهد و در صورتيکه فرآيند رسيدگي به شکايات به درستي انجام شود ، اعتبار و شهرت سازمان نيز خواهد سازمان دولتي يا خصوصي و يا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

اين استاندارد و استانداردهاي بين المللي مشابه به دليل داشتن رويکرد نظام مند و يکسان با شکايات مي تواند به راحتي مورد استفاده سازمان ها قرار بگيرد. فرآيند رسيدگي به شکايات براي سازمان هايي که محصولاتي را ارائه مي کنند( به عنوان مواد اوليه) و يا محصولاتي را دريافت مي نمايند اين استاندارد مي تواند مورد استفاده قرار بگيرد.

با کنترل موثر شکايات شانس زيادي براي بررسي درخواست مشتريان خواهيد داشت. و مي توانيد شکايت مشتري را به رضايت آن تبديل کنيد. مخصوصا زمانيکه شما شکايات را فرصتي براي پيشرفت چرايي و چيستي کار مي پنداريد . ايزو 10002 مي تواند به شما کمک کند تا به اين امر برسيد که بدون توجه به اندازه و ماهيت شرکت شما مي باشد. سيستم مديريت شکايات مشتريان بعنوان نياز اصلي و ضروري هر شرکتي مي باشد. مخصوصا شرکت هائي که مي خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

تاريخچه استاندارد ISO 10002:

استاندارد در سال 2004 تدوين و در سال 2014 ويرايش و تبديل به ISO 10002:2014 شد و البته تغييرات قابل توجهي نسبت به ورژن قبلي ندارد.

اين استاندارد يک راهنماي کاربردي براي سازمان هاي مشتري مدار مي باشد که بوسيله آن مي توانند يک فراينداثربخش و مطلوب در زمينه دريافت شکايات مشتريان ايجاد کنند و نگذارند مشتريان شاکي شکايت هاي خودشان را بجاي ارائه در سازمان به انسان هاي بيرون از سازمان بگويند.

اين استاندارد هم مانند ديگر استاندارد هاي راهنما براي صدور گواهينامه تدوين نشده است اما سازمانهايي که اامات اين استاندارد را اجرا کنند مي توانند از شرکت هاي صدور گواهينامه تاييديه دريافت نمايند.

مزاياي اخذ استاندارد SO 10002I:

برخي از مزاياي اخذ اين استاندارد عبارتست از:

1- تعهد سازمان به ايجاد يک سامانه رسيدگي به شکايات و موثر بودن و کارايي آن .

2- ايجاد يک خط مشي مشتري مدار و روشن براي رسيدگي به شکايات و ابلاغ آن به سازمان وذينفعان از سوي مدير ارشد.

3- ايجاد يک سيستم ارتباطي مناسب و تعيين مسئوليت ها و اختيارات براي رسيدگي به شکايت مشتريان .

4- داشتن يک فرآيند مشخص براي رسيدگي به شکايت مشتريان

5- اهداف درباره رسيدگي به شکايت مشتريان براي مشاغل مختلف تعريف شده باشد.

6- سازمان بايد منايع لازم براي رسيدگي به شکايت مشتري را فراهم کند.

7- عمليات و مراحل رسيدگي به شکايت ها حداقل بايد شامل موارد ذيل باشد :

        الف- ارتباط و سيستم ارتباطي مناسب در مورد شکايت ها

         ب- دريافت شکايت

         ج- داشتن سيستم رد يابي شکايت

         د- تاييد دريافت شکايت

         ه- ارزيابي اوليه شکايت

         و- رسيدگي به شکايت

         ز- پاسخ به شکايت

        ح- اطلاع رساني در ارتباط با تصميم ها

        ط- حل و فصل شکايت

شرح خدمات  ISO 10002:

1- جمع آوري اطلاعات براي نگهداري و بهبود سيستم رسيدگي به شکايات .

2- تجزيه تحليل و ارزيابي شکايات و ريشه يابي آن .

3- اندازه گيري رضايت شاکيان از سيستم رسيدگي .

4- تعيين معيار پايش و انجام پايش از فرآيند .

5- مميزي داخلي به منظور کنترل اثر بخشي سيستم .

6- انجام بازنگري مديريت براي بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شکايت ها.

دامنه کاربرد استاندارد ISO 10002 :

کليه سازمان‌ها و شرکت هاي ارائه دهنده خدمات، يک توافق بين المللي را قبول کرده اند که طي اين توافق تمامي شرايط مربوط به رسيدگي به شکايات مشتريان از محصولات آن سازمان يا شرکت مورد بررسي قرار مي گيرد. پس با اين گواهينامه مي توان گفت که مشتري با خيال راحت مي تواند خريد خود را انجام دهد و در ضمن اين موضوع باعث افزايش فروش و سود آوري آن سازمان خواهد شد.